фото техники переговоров

Приемы психологического айкидо

Эти практики пригодятся любому специалисту, кто часто ведет коммерческие переговоры, кто руководит проектами или участвует в их реализации, кто много работает с персоналом.

Большую часть из нижеперечисленных приемов используют наши практики в своей работе — и смело утверждают, что они работают. Убедитесь и Вы.

  1. «ПАР» — дать выпустить пар.

Тот, кто кричит на тебя, находится в состоянии аффекта. Пусть перекипит! Молчание и ясное чувство бытия — источник любого эффективного действия.

Как себя удержать? Очень просто! Хвалите мысленно себя:

«Какой я талантливый! Я даже с таким человеком могу быть спокоен!»

Функцию холодной воды выполняет и простое молчание, т. е. пауза. Пока партнер шумит, вы смотрите на него внимательно и слушаете. Включите эмоциональную поддержку.

Покупатель: «Сколько можно ходить? Я уже стою полчаса! Вы не можете, чтобы не создавать очередь!»

Продавец в это время смотрит на покупателя доброжелательно и в такт его словам кивает. После чего он говорит с улыбкой:

«Вам пришлось долго ждать, я понимаю, но извините, свои физиологические нужды я, конечно же, должен удовлетворять после работы, но мой организм почему-то этого не понимает».

Прием «Пар» сродни тушению костра водой из чайника.

  1. «Пластинка» (Заезженная).

В любом поединке выигрывает тот, у кого хватает настойчивости, терпения и выдержки. Вот это и есть прием «Заезженная пластинка».

У него есть свои тонкости:

  • Нельзя раздражаться. Тон спокойный. Лицо доброжелательное.
  • Соглашаться со всем, что говорит другая сторона, отказывая в просьбе или требовании. «Да, наверное, это так, но я прошу разрешить (отдать, подписать, сделать и т. п.)».
  • Быть настойчивым и играть свою пластинку до самого конца, до победы.
  • Согласитесь, это лучше, чем крики, истерики, угрозы, обвинения и оценки.

Все варианты приема «Айкидо» работают только на погашение энергии, агрессии и эмоций.

  1. «Пирс» (круговой маршрут, ведущий к соглашению).

При сопротивлении клиента его можно вести по круговому маршруту прямо к соглашению с помощью алгоритма ПИРС:

П — Пристройка

Пристройка к возражению клиента («Да, я с вами согласен….»)

И – И в то же время

«И» («И в то же время…») Указать на то, что при этом существует И нечто другое. Не стоит говорить «НО» или «НАОБОРОТ», лучше произносите «И» или «ИЛИ».

Р  — Разумные доводы

Разумные доводы в пользу того, что стоит за приведенными вами «И» или «ИЛИ».

С — Снова

Снова повторите свое предложение, которое он первоначально отверг или в котором он усомнился.

Применим тактику ПИРС на свою ситуацию:

«Ты дурак, что ли? Просто настоящая ошибка природы! Олух, который ни черта не смыслит. Работаешь над проектом три недели и успел отстать на пять недель. Я этого больше не потерплю!»

«Возможно, ты и прав, работа над проектом слишком затянулась. Я, конечно, может быть и не гений, но опросил всех консультантов, в том числе и тебя, и не получил ни одного предложения о том, что следует делать. Слишком неопределенные и нереалистичные цели при полном отсутствии ресурсов.

Это все равно, что нагрузить на человека тонну и ругаться, что он не справляется с ношей. И вообще, наша сцена напоминала сейчас, как будто разъяренный учитель отчитывал провинившегося ученика. Мне роль ученика совсем не нравится. Я твой партнер по бизнесу, а не раб».

  1. «Согласие».

Ничто так не обезоруживает, как согласие с обвинением или претензиями.

«Ты опять вчера пришел поздно!!!» — «Да, ты права, я вчера задержался!»

«Шляешься неизвестно где!!!» — «Извини, я должен был тебя предупредить».

Надолго ли хватит запала обвинять, если камень обвинений не подхватывают? Нет! Энергия иссякает очень быстро. Так зачем же ее подпитывать, возвращая назад оправдания, которым все равно не верят, или ответные обвинения? Согласие и только согласие на любые претензии — вот инструмент власти над чужой агрессией.

  1. «Строуксы».

Что такое злость, гнев, раздражение? Отрицательные эмоции. Чем можно погасить отрицательное? Правильно! Положительным.

Строуксы — это психологические поглаживания: улыбка, комплимент, контакт глаз, физическое поглаживание, слова, подчеркивающие значимость человека и любовь к нему.

Покупатель: «Я хочу заявить, что я обнаружил дома брак!»

Продавец: «Приятно видеть небезразличного человека. Я вам благодарна за сигнал. Высокое качество обслуживания — это то, на чем мы можем выжить в условиях конкуренции. Поверьте, что мы добиваемся такого обслуживания, чтобы все покупатели были довольны, иначе мы просто разоримся, ведь вы уйдете от нас к нашим конкурентам. И ваш сигнал как нельзя кстати. Но давайте разберемся».

Изюминкой этого приема являются похвала, комплимент, благодарность, подчеркивание значимости клиента и т. п.

Порция полученных положительных эмоций хоть как-то нейтрализует раздражение покупателя.

Запомните правило: никогда не гасите костер агрессии криком, ответными обвинениями, оправданиями, поиском причин или виновных, лучше лейте на этот костер водичку в виде похвалы, понимания, поглаживания, сочувствия и т. п.

  1. «Самоубийца» («Я похож на самоубийцу?»).

Рассерженный покупатель выкрикивает: «Безобразие! Везде бессовестно обманывают! Дома я пересчитала покупку и оказалось, что на 500 рублей меня нагрели!»

Продавец: «Я похожа на самоубийцу? Неужели вы думаете, что я сознательно вас обманываю? Согласитесь, что это сродни харакири. Как если бы я сама себе вспорола живот. Обманывая вас, я вас теряю, тогда я теряю и возможность своей работы. Это же безумие, согласитесь?

А насчет расхождения в сумме покупки, давайте разберемся. Или вы что-то не учли, или я действительно ошиблась. Но разве вы не допускаете возможность простой ошибки?»

  1. «Рефлексия».

Рефлексия — это анализ ситуации. Дайте оценку ситуации в виде ее бесстрастного описания как бы со стороны, как бы глазами стороннего наблюдателя. Журналист, который сидит на трибуне футбольного матча, занимается рефлексией, чтобы потом описать игру в газете.

Например, если кто-то кричит и обвиняет вас, то вместо оценки и оправданий покажите, как это выглядит со стороны. Поставьте что-то вроде зеркала для ситуации.

Например: «Наша сцена напоминает ситуацию, где рассерженный учитель отчитывает провинившегося ученика. Простите, но мне роль ученика как-то совсем не нравится! Может, мы поговорим спокойно и на равных, как два взрослых человека?»

  1. «Отвлечение».

Покупательница возмущается: «Вчера я у вас купила плинтус, а он при установке лопнул. Надо же проверять их! »

Задайте как можно больше разных вопросов. Отвечая на них, покупатель быстрее успокоится. Только спрашивать надо доброжелательно и так, чтобы он не чувствовал угрозы и не принял ваши вопросы за уловку обвинить его и найти причину поломки в неверной эксплуатации изделия.

Унять бурный поток всегда трудно. Намного легче развернуть его в сторону, ослабив тем самым его силу.

Так и вы поступайте с потоком агрессии покупателя. Можно даже спросить что-то неожиданное: «Какая у вас красивая помада, где вы ее покупали и что это за тон и фирма?»

Отвечая на ваш вопрос, покупательница частично, а то и полностью погасит свою разбушевавшуюся энергию.

  1. «Мандатная тактика».

«Как вы можете мне не верить? У вас нет основания сомневаться в нас!»

«Я вам верю, но вы же не продадите мне автомобиль в обмен на мои заверения, что у меня есть деньги в банке!»

Или «Я вам верю, но мне не верит мой шеф, и он требует от меня денег, а не расписок».

Или «Я вам верю, но вы же соблюдаете Уголовный кодекс. И мы тоже. Наши правила — это и есть наш внутренний Уголовный кодекс».

Мандатная тактика означает, что вы между собой и партнером ставите кого-то третьего, получив от него мандат. Вы прячетесь за метафору, шефа, правила. От чужого лица легче разговаривать.

  1. «Эхо — отражение».

Женщина в трамвае, испытывая неудобство от того, что вплотную прижатый к ней мужчина возится по карманам, доставая деньги на билет, говорит раздраженным тоном:

  • Вы долго будете еще возиться?
  • Долго.
  • Так у меня юбка может залезть на голову! (Так же раздраженно)
  • Может.
  • И ничего смешного нет!
  • Ничего смешного нет.

Кажется, что он издевается над ней. Однако он говорит спокойно и уверенно и агрессивность женщины исчезает. Просто он повторяет ее гневные и раздраженные слова спокойным тоном. И происходит погашение. Это все равно, что ручкой телевизора уменьшать звук.

  1. «Огонь на себя» или «Извинения».

Извиняться могут только сильные и зрелые личности. Психологическим подросткам с их амбициями делать это трудно. Обвиняющий жаждет обвинить. И если эта потребность не получит удовлетворения, то энергия останется нерастраченной и будет бурлить внутри, как гейзер, или бушевать, как костер. А костер лучше гасить не бензином, а водичкой. Это мы уже знаем. Если признать, что обвинения принимаются, то это и будет той самой водой.

Только признавайтесь в малом. И вам легко, и партнеру спокойно.

  • Вы все тут на нас наживаетесь! Обещали одни проценты, когда брали деньги на вклад, а теперь изменили и, конечно, в меньшую сторону!
  • Да, я виновата перед вами, что не получила обратную связь от вас, когда разъясняла вам правила банка. Я не получила от вас подтверждения, что вы эти правила поняли. Банк имеет право снижать проценты по ставкам. Извините меня за эту оплошность!

Надеемся, что эти небольшие подсказки Вы сможете попробовать на практике и не на словах подтвердить их эффективность.

15 загадок на сообразительность с подвохом
7 навыков эффективного лидерства

Комментарии:

Добавить комментарий

Ваш адрес электронной почты не будет опубликован / Обязательные поля отмечены *