Реклама есть, входящие звонки есть, скрипты есть – ПРОДАЖ НЕТ!?

продажи, управление продажами, скрипты для продажВчера на встрече с одним давним знакомым обсуждали такую проблему в его бизнесе. Сам он больше 20 лет в продажах. Во многих компаниях имел звание «лучший продавец», был коммерческим директором. Около 3 лет назад создал свой бизнес, решил, что будет заниматься либо инновациями, либо эксклюзивом. Разработали инновационный продукт (openbag для биг бегов), заключили эксклюзивный контакт с австрийской фирмой на дилерство (краны-манипуляторы). 3 года работают по сельскому хозяйству.

Начал бизнес с активных продаж, создал отдел из 7 продавцов, которые имели на прозвон холодную базу (база не из инета, живая! Благо за 20 лет работы продавцом владельцу удалось накопить своих контактов около 4000). Продавцам ставились нормативы на прозвон (не менее 20 результативных звонков в день), результаты звонков вносились в CRM, планировался следующий контакт и т.д. Все по классике. Мотивация хорошая.

Результаты, безусловно, были. Продажи своего инновационного продукта ребята сделали. Но хотелось большего. Кроме того была одна странная особенность. Один месяц ребята продавали очень сильно, потом месяц-два проваливались круто. Т.е. продажи шли ярко выраженно синусоидально. А владельцу хочется стабильно растущей кривой.

Как искал пути развития. Решил изучить премудрости интернет-маркетинга. Прочитал много литературы, прослушал массу семинаров, прошел обучение. Разобрался неплохо. В результате отказался от отдела активных продаж. Из 7 человек осталось 2. Отказался от холодных звонков, командировок по клиентам (хотя, в сельском хозяйстве – это же первый метод! Наши фермеры так просто, по телефону, решения не принимают, к ним надо ехать, пороги оббивать, на встрече демонстрировать свой продукт, его преимущества, обосновывать цену, пользу/экономию и т.д). Но, он отказался и решил весь этот бюджет на активных продавцов и командировки пустить на рекламу: контекст, соц.сети и т.д.

По его словам – это дало результат. Продажи по сравнению с периодом «активных продаж» подросли и стали ровнее. Уже не надо звонить клиенту и начинать трехэтажный рассказ о продукте, когда есть многократный риск, что тебя пошлют. Теперь тепленькие клиенты звонят сами. И по его словам, сейчас менеджеру не надо говорить «кто мы», он просто должен узнать: «какое оборудование нужно».

Но вот незадача! Сейчас все равно нет желаемой стабильности. Продукт не сезонный. Цели не заоблачные: продать в месяц 3 комплекса, например. Вопрос, почему их нет? Ведь сейчас входящим потоком в компанию идут порядка 30 звонков в день. Это, грубо говоря, 600 интересующихся клиентов в месяц. Почему они не могут сделать конверсию в 0,5% и стабильно продавать 3 комплекса в месяц.

Человек ждал от меня СУПЕР решения. По сути, к тому, как он все организовал, мне добавить было нечего. Я в своих проектах использую подобные методы. И в том, что интернет-маркетинг у него организован, если не идеально, то близко к этому, я практически уверена. Во-первых, я знаю этого человека и его дотошность в изучении новых методов, а во-вторых я мало видела крутых интернет-маркетологов. И в моей практике лучшую настройку контекстной рекламы (например) делали сами владельцы. Единственное, что меня насторожило. Опять эта связка «маркетолог-продавец». Это третья компания, с которой я сталкиваюсь за последние полгода, которые развивают продажи через интернет. В первой компании функции «маркетинг» и «продажи» были разрезаны. Этим занимались разные люди. И тогда результат одной функции (лиды от маркетинга) были входом в другую, в «продажи». И можно было измерить эффективность одной и другой функции. Это более верно, как по мне. Если тебя не устраивает результат продаж, ты всегда можешь разобраться: либо у тебя входящих лидов мало, тогда усиливай маркетинг, либо у тебя конверсия слабая – тогда разбирайся с продавцами.

Две другие компании имели «киборгов-продавцов», они одной рукой отвечали за настройку маркетинга, другой принимали и оформляли заказы. Что меня в этом смущает. Что не очевиден результат работы этих людей. Они вроде очень заняты, спина мокрая. А продаж мало. И самое главное, нет здорового антагонизма. Продавцы, у которых зарплата зависит от продаж (которые они могут сделать, конвертируя входящие лиды) не «стимулируют» маркетологов давать больше входящих лидов. Продавцы сами являются маркетологами. И потому никто никого не стимулирует.

Второе, что меня насторожило – нет IP телефонии. И продавцы могут, что угодно рассказывать о том, «что сказал» позвонивший и «что он ему ответил» и «почему не состоялась сделка». Они могут быть редчайшими экспертами в своем продукте и своей отрасли. Но у них могут быть скрытые причины не доводить клиента до сделки или продавать дешевые продукты

Из практики

В моей практике уже были подобные «феномены»: когда входящие звонки есть, продаж нет. Что было отгадкой к данной загадке:

— в первом случае — продавец зная прекрасно теорию, буксует в реальном разговоре с клиентом, не чувствует разговор, где можно усилить, предложить другой продукт и т.п. Он боится клиента, все время на стрессе.

— во втором случае — продавец знает прекрасно теорию, продукт. Может убеждать клиента. НО! Не делает это. При глубоком изучении феномена выяснила следующее. Владелец плохо исполняет обязательства перед клиентами. Было много случаев, когда клиенты вносили предоплату, а потом выполнение обязательств растягивалось на годы. И продавец, предполагая, данную ситуацию, намеренно не доводит клиента до сделки. Согласна, ситуация странная. Не понятно, что в такой компании делает продавец, если такой владелец. Но феномен так объяснился. А продавец, в конце концов, уволился.

— в третьем случае — продавец прекрасно знает товар. Является экспертом в своей области. Прекрасно консультирует клиента. НО! Не продает. Буквально отговаривает клиентов от сделки или рекомендует купить самый дешевый продукт. При изучении данного феномена удалось выяснить следующее: здесь проблема не во владельце. Здесь проблема в поставщиках. Компания сама не производит. Она перепродает товар. И работа по рекламациям была очень сложной. Продав несколько единиц дорогостоящего оборудования, продавец попал в жуткую рекламационную ситуацию. Когда клиент уже через неделю сдал оборудование, а поставщик 3 мес «разбирался», а потом предложил вернуть деньги. Все это время продавец выслушивал клиента (минимум 1 раз в неделю). И таких ситуаций было много. По многим продуктам. К чему это привело – к тому, что продавец полностью разуверился в продукте и решил «предупреждать» стрессовые ситуации, отговаривая клиентов от покупки.

И рекламный бюджет в десятки тыс. гривен в этих компаниях, по сути, «сливался в унитаз». Выявить причину удалось, только прослушивая звонки через IP телефонию. Потому что можно все сделать правильно. И рекламу настроить, и скрипты прописать, и продавцов обучить. НО! Внутри этого продавца, который является прослойкой между вами и вашими клиентами, может сидеть глубокая негативная мысль, которая создает сильный конфликт с продажами. И тогда все ваши усилия напрасны.

Поэтому с моим знакомым договорились пока о следующем. Для изучения его феномена обращаемся к тому же методу, он ставит IP телефонию. Мы с ним слушаем звонки. И разбираемся почему не можем сделать такую маленькую конверсию в 0,5%. То ли проблема в лидах и он ошибся при настройке рекламы, то ли это все-таки проблема в продажах, в навыках продавцов, скрытой проблеме внутри компании или в организации процессов. А выявив, будем дальше разрабатывать решения.

Друзья! А вы что-то можете подсказать по нашему еще неразгаданному феномену: 600 входящих есть, 3 сделок нет? Может кто-то в своей практике сталкивался с подобными ситуациями… Есть какие-то предположения, «куда копнуть», чтобы найти объяснение?

Буду очень благодарна за все ваши предположения!!!

Автор: Алена Сафонова

Рассуждения об ИМИДЖЕ работодателя.
Приглашаем в HR чат в Skype

Комментарии:

Добавить комментарий

Ваш адрес электронной почты не будет опубликован / Обязательные поля отмечены *