Скрипты холодных звонков

Фото Скрипты холодных звонков

Хотим поговорить о том, что такое скрипты холодных звонков, их алгоритм и как их составить.

Под скриптом многие понимают много разного, но не то, чем на самом деле скрипт является.  Под термином «скрипт» следует понимать некий алгоритм, заранее продуманную или запрограммированную последовательность действий.

Скрипт холодного звонка это один из основных алгоритмов работы менеджера по активным продажам, своего рода сценарий. Скрипты особенно удобно использовать в тех случаях, когда менеджер по продажам звонит клиенту впервые. Клиент ничего не знает о нас, о нашей компании, и мы знаем о клиенте очень мало.

Скрипт холодного звонка в любом случае не строгий закон, но он помогает провести первую беседу с клиентом максимально результативно и «проложить мост» для последующих звонков (если клиент заинтересован в нашей услуге или товаре). Также скрипт помогает определить, можем ли мы быть полезны нашему потенциальному клиенту.

Имея под рукой четкий понятный алгоритм, менеджер быстро сориентируется, стоит ли тратить свое драгоценное время. Повторные звонки также требуют четкого понимания, как продвигаться к своей цели, не сбиваться с намеченного пути и достигнуть результата. Всегда лучше знать шаг на перед, чем действовать интуитивно.

Различают два вида скриптов, которые могут использовать менеджеры, совершая холодные звонки:

  1. Жесткие скрипты холодных звонков;
  2. Гибкие скрипты холодных звонков.

Первые, как правило, используются при продажах простого товара или услуги, где предполагается не очень большое количество различных вариаций ответов клиента. Такой скрипт разрабатывается, когда выбран повод для звонка, а предложение достаточно выгодное, например, что-либо ценное или с большой скидкой. В этом случае скрипт не требует от менеджера особых навыков и не предполагает сильных отступлений от него. Жесткий скрипт не требует фантазии и опыта менеджера.

Гибкие скрипты используются для сложных товаров, мало востребованной услуге, для новых клиентов и для пакетных предложений. Такими скриптами успешно может пользоваться менеджер с хорошей подготовкой. В данном случае бессмысленно ставить менеджера в рамки, это лишь демотивирует его и «угробит» талант.

Давайте разберем детальнее жесткие скрипты.

Фото Алгоритм скрипта холодного звонка

Алгоритм скрипта холодного звонка состоит из следующих сюжетов:
  1. Определить цель звонка;
  2. Определить сценарий обхода секретаря;
  3. Выйти на (ЛПР) Лицо Принимающее Решение;
  4. Провести диагностику потенциала клиента;
  5. Выявить потребности;
  6. Провести презентацию;
  7. Обработать возражения;
  8. Закрыть звонок.

Важно! В своей работе вам необходимо постоянно собирать свои эффективные примеры холодных звонков, и на их примере обучать сотрудников.

Разберем подробнее каждый из этапов алгоритма.

1. Определить цель звонка

Это один из ключевых этапов скрипта холодного звонка. Чем более значимую цель Вы ставите, тем ниже будет конверсия. Уровень подготовки менеджера должен быть соответствующим, в противном случае результат будет не тот, который ожидаете.

Какие могут быть цели в порядке возрастания сложности:

  • Актуализация базы контактов;
  • Информирование ЛПР о чем-либо (изменения, новинки, события);
  • Предложение чего-либо ценного или бесплатного (информация, пробный продукт, банкет и т.д.);
  • Получение от ЛПРа мнения (об отрасли, продуктах, конкурентах и т.д.);
  • Назначение встречи;
  • Выставление индивидуального коммерческого предложения;
  • Выставление счета;
2. Определить сценарий прохода секретаря

Всегда нужно стремиться, чтобы «проход» секретаря был как можно проще. Самое главное — проход обязательно должен быть близок к цели звонка, связан с ней.

Пример 1:

— Добрый день, «Ромашка»?

 — Да.

— Ассоциация растениеводов «Зеленый дуб» проводит масштабную ярмарку для производителей ромашек. Как с Вашим Собственником можно согласовать участие?

— ЭЭЭ.

Пример 2:

— Добрый день, мы выбираем из производителей пряников несколько ведущих производителей для тестирования нового формовочного оборудования. Кто у Вас отвечает за технологический цикл производства пряников?

3. Выйти на (ЛПР) Лицо Принимающее Решение

Вы думаете, если Вас переключил секретарь, значит, Вы говорите с ЛПРом? Как бы не так! Обязательно уточняйте, действительно ли этот человек имеет отношение к ЛПРу. И чем более жестко будет поставлен вопрос, тем больше вероятность, что Вы получите откровенный ответ.

Лицо, принимающее решение (ЛПР) — человек, наделенный полномочиями в той или иной сфере, несущий прямую ответственность за реализацию и последствия принятого решения.

Определить его можно несколькими вопросами, но главное не задавайте вопросов «в лоб» по типу «Вы – лицо, принимающее решения?».

Как проверить ЛПР ли с вами разговаривает?

Пример 1:

— Ассоциация растениеводов «Зеленый дуб» проводит масштабную ярмарку для производителей ромашек с целью обмена опытом и продажи. Сергей Викторович, Вы в компании занимаетесь организацией участия Вашей компании в подобных мероприятиях?

Пример 2:

— Добрый день, мы разработали новое формовочное оборудование для упаковки пряников. Василий Сергеевич, Вы можете оценить эффективность применения оборудования в технологическом цикле производства пряников?

4. Провести диагностику потенциала клиента

Переходим к 4-ому этапу нашего скрипта холодных звонков. Мы можем долго общаться с клиентом, но, если не понимаем его потенциал, необходима ли ему вообще наша услуга, когда и сколько он может купить, мы рискуем напрасно потерять наше время на болтовню и упустить тех, с кем было бы выгоднее работать прямо сейчас.

Как определить потенциал клиента?

Пример 1:

— Вы планируете в 2019 году рост продаж? За счет каких мероприятий планируете достичь роста? Рассматриваете ли Вы ярмарки, как источник привлечения новых покупателей?

Пример 2:

— Ваше формовочное оборудование сейчас справляется с упаковкой продукции? Вы планировали в 2019 году расширять производство? Или модернизировать существующее оборудование? и т.д.

5. Выявить потребности

После определения степени нашего интереса к клиенту, необходимо понять, как заинтересовать клиента нашим предложением, что для него важно, ради чего он сможет помочь нам достичь цели нашего звонка.
Как выявить потребность клиента?

Пример 1:

— Вы уже имели опыт участия в ярмарках? Что для Вас будет максимально выгодным – работать со старыми клиентами или постоянно привлекать новых? В какие направления стимулирования продаж Вы вкладываете больше всего бюджетных средств?

Пример 2:

— Почему Вы выбрали именно то формовочное оборудование, на котором сейчас работаете? Что в нем Вам бы хотелось улучшить? С каким другим оборудованием сталкивались? Что для Вас является определяющим при выборе формовочного оборудования?

Фото презентация товара/услуги

6. Провести презентацию

Это также один из важнейших этапов, т.к. необходимо проводить презентацию только того целевого действия, которого Вы хотите добиться от клиента. Нельзя проводить общую презентацию услуги или товара, т.к. это не даст Вам желаемого результата и даже может вызвать раздражение у клиента.

Пример цели звонка 1:

— На ярмарке производителей ромашек Вы сможете оценить конкурентов, узнаете какими методами выращивания, и защиты они пользуются, посмотрите новые технологии отрасли, сможете представить свою продукцию и привлечь внимание потенциальных покупателей. Согласитесь, для Вашей компании это будет хорошей возможностью.

Пример цели звонка 2:

— На презентации нового формовочного оборудования Вы своими глазами увидите ценность нашей разработки, оцените его преимущества в отличии от других видов оборудования, представленных на рынке. К тому же Вы сможете лучше понять свои реальные возможности для роста.

7. Обработать возражения

Вы четко должны понимать, какие возражения у потенциального клиента могут быть и подготовиться к ним заранее. При обработке возражений необходимо фокусироваться на цели холодного звонка, а не на возражениях о товаре/услуге в целом.

Если ЛПР будет настойчиво ставить возражения о товаре на первое место, не забывайте переводить их в плюсы и обещайте решить все эти вопросы в ближайшее время, а прямо сейчас предлагайте решить главный для вас вопрос, который относится лишь к цели звонка. Схема не будет работать, если вы не сможете заинтересовать потенциального клиента в необходимости реализации поставленной вами цели!

Пример 1:

Нам не интересно участие в ярмарках.

— На ярмарку приглашаются ведущие производители в отрасли, которые имеют существенный годовой оборот, и возможно, Вы увидите такие масштабы для развития бизнеса, о которых сейчас даже не задумываетесь.

Пример 2:

— У меня нет времени ходить на презентации.

— На презентации будут обсуждаться вопросы, которые позволят увеличить производительность линии, решить ряд технических вопросов по обслуживанию. Потратив всего пару часов на презентацию, Вы поймете, почему оборудование чаще всего выходит из строя, как улучшить пропускную способность и сделать процесс упаковки максимально эффективным.

8. Закрыть звонок

Казалось бы, клиент согласен, и Вы достигли цели, но звонок и весь скрипт не будет завершенным, если мы не договорились о следующем действии.

Пример 1:

— Отлично, давайте забронируем Ваше место для участия в ярмарке. Я вышлю Вам всю необходимую информацию для ознакомления, и мы снова созвонимся в понедельник на следующей неделе. На какую электронную почту отправить пакет документов и организационную информацию?

Пример 2:

— Супер! Какая функция оборудования Вам интересна в первую очередь? Я договорюсь с нашими техниками, чтобы подготовить оборудование для детальной демонстрации специально для Вас.


Важно!

Важно составлять скрипт звонков не по стандартному шаблону, а с учетом специфики Вашей отрасли, Ваших клиентов и Ваших конкретных целей. Если Вы хотите отличаться от остальной массы сценариев, представленных на рынке, потратьте немного времени на создание собственного уникального скрипта.

А если Вам понадобится помощь, мы готовы помочь Вам не только составить идеальный сценарий, но и обкатать его до максимального эффективного результата.

Разработка скриптов продаж

Больше полезностей в группе Facebook, присоединяйтесь!

Понравилась статья? Расскажите друзьям ⇓

5 инструментов для создания иллюстраций к вакансиям.
Как создать охват для Вашей вакансии в Facebook

Комментарии:

Добавить комментарий

Ваш адрес электронной почты не будет опубликован / Обязательные поля отмечены *