фото стандарта продавца

Разработка стандарта продавца

Что такое «Стандарт продавца»?

В нашем понимании, «Стандарт продавца» — это своеобразная книга, раскрывающая основные понятия, показатели системы продаж конкретной компании, методов работы для их достижения, правил, которые необходимо соблюдать, выполняя продажи товаров компании, набор и описание маркетинговых инструментов, помогающих продавать: уникальные торговые преимущества, материалы для презентации компании, методы отработки распространенных возражений и т.д. И все это входит в настольную книгу продавца, которую мы именуем «Стандарт продавца».

Зачем нужен «Стандарт продавца»? Возможно, некоторые посчитают его излишней бюрократией, документом, который ляжет на полку и будет там пылиться.

В нашем случае, это не так. В наших «Стандартах продавца» нет общих фраз и теоретических нравоучений. Мы не пишем «книги» на 300 страниц (и такое встречали), не вставляем в них выдержки из литературы, скачанной с инета.

Стандарт продавца разрабатывается уникально для каждой компании, включает описание методик, правил и подходов к работе, которые являются индивидуальными для каждой компании.

Как родился наш первый Стандарт продавца. На входе в первый проект Заказчик сразу предупредил: «только никакой бюрократии. Я терпеть не могу все эти бумаги, положения, инструкции. Их никто не читает, только время и деньги тратим. А потом пылятся на полках. Есть Битрикс – все делаем там, в виде задач, сообщений».

Ну хорошо, нет, так нет. Начали с разработки методов. Обсудили метод, поставили задачу или сообщение для группы в Битрикс 24 – запустили, работает. И так 3 месяца.

«Паника» началась, когда наступил 4-ый месяц проекта и Заказчик стал понимать, что «какая-то система» за период проекта сформировалась, через месяц руководитель проекта уйдет. А вот как что было задумало, что внедрено по каждому алгоритму – в Битриксе, по задачам и сообщениям, общее понимание не собрать. И тогда именно от Заказчика поступил запрос, опишите подробно всё ТО, что запустили в работу.

Таким образом, родился наш первый Стандарт продавца, который описывал МЕТОД продаж для конкретной компании.

И это был первый документ в компании, который не лег на полку, а регулярно использовался в работе:

  • при адаптации новых сотрудников (раньше им 2 мес по крупицам давали знания, что вспомнили, то и сказали. Сейчас новому человеку на неделю выдавался Стандарт продавца, который необходимо было изучить и проверить в работе (наблюдая, как другие сотрудники выполняют методики, описанные в Стандарте). А по истечению первого месяца работы в обязательном порядке сдать тесты на знание Стандарта продавца;
  • каждый день в работе при работе с клиентами (в части описанных скриптов, форматов прайсов, КП, писем и т.д.);
  • для контроля выполнения установленных алгоритмов (контроль – это сравнение. А сравнивать можно, если желаемое состояние зафиксировано).

Когда используемый в компании метод работы не формализован, каждый работает по-своему. И не всегда эффективно и оптимально. Чтобы требовать от людей соблюдения оптимальных алгоритмов работы, необходимо их формализовать (доходчиво описать).

Что входит в услугу «Разработка стандарта продавца»?

1. Краткое описание истории компании, ее целей, философии, видения, ценностей.
2. Описание товаров (услуг) компании.
3. Описание уникальных торговых преимуществ компании.
4. Описание успешных историй клиентов (работы ваших продуктов или услуг).
5. Методы наработки клиентов и формирования клиентской базы компании:
— источники поиска клиентов;
— методы привлечения клиентов;
— распределение входящих лидов.
6. Правила работы с клиентской базой компании:
— распределение клиентов, решение спорных вопросов по распределению клиентов;
— порядок ввода/вывода из обслуживания;
— условия для открепления клиента и передачи его другому менеджеру.
7. Скрипты, используемые при различных видах звонков (холодный звонок, теплый звонок, отработка распространенных возражений и т.д.).
8. Шаблоны прайсов, коммерческих предложений, каталогов продукции, деловых писем, презентаций компании и товаров, видео, отзывы клиентов.
9. Требования к работе с клиентами: нормативы звонков, периодичность обращений.
— порядок формирования прецедента для звонков;
10. Процесс приема, оформления и исполнения заявки покупателя.
11. Кредитование клиента, условия и порядок предоставления отсрочки.
12. Работа с дебиторской задолженностью:
— порядок действий (до 7 дня, с 8 до 14, с 15 до 30, с 31 дня);
— участники процесса;
— ответственность всех участников процесса.
13. Планирование в отделе продаж:
— порядок формирования месячных планов продаж, их согласование, утверждение и анализ выполнения;
— сроки формирования и утверждения месячных планов продаж;
— порядок предоставления отчетности в рамках выполнения месячного плана продаж.
14. Система контроля в отделе продаж:
— порядок ведения аналитики: ежедневная отчетность менеджеров отдела продаж;
— контроль звонков, анализ речевых модулей, которые используют менеджеры;
— разработка плана действий с менеджером, который сработал «в 0»;
— контроль выполнения ежедневного плана звонков;
— анализ работы менеджеров (рейтингование), корректировка взаимодействия, принятие кадровых решений.
15. Требования к работе в CRM;
— инструкция по работе в CRM;
— требования к заполнению карточек клиентов, ответственность за корректное заполнение карточек;
— внесение информации по результатам взаимодействия (звонков);
— планирование менеджерами взаимодействия с клиентами.
16. Работа с рекламациями.
17. Оценка удовлетворенности клиентов.
18. Выработка менеджерами предложений для усиления продаж.


Вы уже знаете, что Вам нужен Стандарт продавца? Звоните!