фото стандартов обслуживания

Разработка стандартов обслуживания

Что такое стандарты обслуживания, зачем они нужны и в чем их важность? Для ритейлеров-гигантов (типа Eva, Prostor) это объяснять не стоит, стандарты обслуживания там внедрены и функционируют давно. А вот чем могут помочь стандарты обслуживания малому или среднему бизнесу, тем кто имеет только 1-2 торговые точки?

Как всегда, начнем с примера 🙂 Полгода назад у нас был заказ на описание стандартов для франчайзингового пакета. Чтобы учесть по максимуму все возможные ошибки, наш эксперт много раз посещал торговые точки (далее ТТ) конкурентов. Причем, от известных брендов до только «вылупившихся» отечественных аналогов.

Что отличает брендовые магазины? Вам сразу рады! Прям при входе! Причем, если пару лет назад это было навязчиво, сейчас многие компании вышли на вполне органичное взаимодействие с покупателем.

С чем столкнулся наш эксперт у отечественного аналога, описываем ситуацию.
Торговый центр, проходимость шикарная. ТТ в виде острова расположена, как раз, на пути покупательского потока. И вот, посередине этого «острова (невезения)» сидит девица. Нет, она не просто сидит, она возлежит на стуле, опершись спиной на витрину. Взгляд полностью безучастный. Душевное состояние – тоже. Продает девица натуральную косметику (кстати, выглядит плохо, на лице дефекты, плохо затушеванные тональным кремом).

Чего только не делал наш эксперт вокруг того острова: и наклонялся к витрине, приглядываясь к товару, и присаживался, чтобы лучше рассмотреть товар на нижних полках витрины. Девица оставалась безучастна ко всем этим маневрам, она даже бровью не повела в сторону потенциального покупателя.

Помимо нашего эксперта еще 2-3 человека проявляли интерес к витрине, но и это не подвигло девушку встать, мило улыбнуться, поприветствовать покупателей, кратко представить производителя косметики и завязать разговор, выявляя или формируя потребность. Как и положено это делать по современным стандартам обслуживания.

Обычно, в ходе своих исследований, наш эксперт покупает что-то на ТТ. Но, в данном случае, так и не смог себя заставить это сделать. Так и ушел ни с чем.

И вот размышляем: владелец данной ТТ вложил в бизнес немалые деньги. Купил косметику (возможно, даже неплохую), арендовал место в ТЦ (скорее всего, недешевое), нанял продавца. И в результате, оказался в заложниках у этого продавца!

Отчасти, здесь свою роль сыграла и неверная мотивация (когда платят за выход, а не % от продаж), но основное упущение – в том, что, вложившись в товар, владелец не посчитал нужным вложиться в разработку стандартов обслуживания и обучение продавца. Не понимая, что продавец – это то «узкое горлышко», та точка соприкосновения с покупателем, которая либо сгенерит ему хороший доход, либо загубит «на корню» весь его бизнес.

В ходе проектов у Заказчиков, выстраивая систему оптовых продаж, столкнулись с зависимостью их оптовых продаж от уровня профессионализма продавца-консультанта на ТТ клиента. Поняли, что можем иметь шикарный продукт, наши менеджеры по продажам могут знать все его преимущества, выгоды для клиентов, правильно продавать и т.д. НО! Это всё не будет знать продавец-консультант на ТТ нашего клиента. И всё, клиент не рабочий. Один раз ему сделали крупную отгрузку и весь этот товар лег мертвым грузом на ТТ.

Поэтому стали внедрять такие инструменты, как:

  • Стандарты обслуживания на ТТ наших клиентов.
  • Стандарты продаж товара компании.
  • Совместная мотивация продавца-консультанта.
  • Регулярное обучение продавцов-консультантов наших клиентов.
  • Регулярные проверки ТТ клиентов тайным покупателем.

Предлагаем и вам задуматься, если вы ритейлер, возможно, отгадка ваших низких продаж, кроется не в том, что товар плохой, место выбрали неверно или его «заговорили», может, все дело в профессионализме ваших продавцов-консультантов? В том, что они не знают стандартов обслуживания?

А если вы компания-оптовик, проанализируйте эффективность своих клиентов. 100% у вас есть такие, которые берут раз в полгода, хотя по всем параметрам закупка должна быть каждый месяц. И подумайте, не заключается ли отгадка этого «феномена» в качестве обслуживания и уровне профессионализма их продавцов. И еще подумайте, а не хотели бы вы на это влиять…

Это, кстати, делают очень немногие. И вы, таким образом, можете выгодно отличаться от конкурентов, предлагая не только свою продукцию клиентам, но и поддержку. И заодно прекрасно отрабатывать возражение: «да зачем мне еще ваш товар, у меня еще с прошлого года завалы лежат, никто не берет…».

Что входит в услугу «Разработка стандартов обслуживания»?

• Стандарты поведения в торговом зале.
• Стандарты внешнего вида.
• Требования к обслуживанию (включая стандарты реагирования).
• Этапы и техники продаж.
• Стандарты общения по телефону.
• Стандарт поведения, если клиент выходит без покупки.
• Стандарт поведения в конфликтных ситуациях.
• Стандарт работы во время массовых продаж.

А также БОНУС!!!
  • Мотивация продавцов-консультантов
  • Анкета для проверки «тайным покупателем»
  • Методика проверки «тайным покупателем»